酒會活動中出現的異常情況的處理方法

    在酒會活動的進行過程中，若有突發事件發生，要盡快采取各種方法恰當處理，千萬不能驚慌，造成不必要的混亂和后果。因此，酒會活動主辦方在應對突發事件時，必須具備沉著穩定的心態、靈活的思維能力、獨立的處事能力和較強的應變能力，盡最大努力提高赴宴客人的滿意度。

    在酒會活動中，一些可能出現的突發事件可參照以下方式進行處理。

1、酒會活動開始時一些客人還沒到齊
    主人可以陪同主賓人席，同時委托其他迎賓人員代表自己在門口等候和迎接遲到的客人。

2、酒會活動臨時加人
    要及時聯系飯店酒會活動營業部，根據增加的人數擺上相應的桌椅餐具。若原酒會活動廳容納不下，應立即轉到合適的空酒會活動廳，或征得客人同意，將部分客人安排到飯店其他餐廳比較清靜的角落，由專人服務。根據增加的人數調整菜單金額，酒會活動結束后一并結算。

3、酒會活動人數減少
    如酒會活動標準較高，減少的人數較多，應與飯店酒會活動營業部聯系，提出減菜要求，協商退掉多余的菜點。如酒會活動標準不高，減少的人數不多，可維持原計劃不變。

4、酒會活動開始后才得知個別客人是宗教信徒
    立即要求廚房另外準備一些特別菜式避免冒犯客人的禁忌；如已給客人帶來不快，應向客人誠懇致歉。

5、有西方客人參加中式酒會活動時不會使用筷子
    如事先邀請了西方客人參加，應提前通知酒會活動廳準備好西餐餐具；如對方是臨時加入，可根據情況詢問客人是否需要使用餐刀、餐叉，并及時為其提供方便。

6、客人不慎將餐具掉落在地
    讓服務員迅速更換，若餐具損壞，不能責備客人，可在酒會活動結束后將餐具賠償價格計人酒會活動總費用。

7、客人不慎打翻酒水、湯汁
    服務員應馬上撤去杯、碗，用干凈餐巾臨時墊上。如酒水、湯汁濺在客人身上，要協助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干(如對方是女士，男服務員不要動手幫助擦，遞過干凈餐巾，請她自己擦干即可)。若污漬面積過大，立即聯系酒會活動廳臨時提供干凈衣服給客人換上，臟衣服盡快洗燙。

8、客人醉酒
    要婉轉地勸阻對方過度飲酒，不再為其加酒。吩咐服務員給醉酒客人拿來熱毛巾，并送上一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等。如有嘔吐，服務員要及時清理污物，安排專人將其帶離酒會活動現場，讓其休息。

9、客人用餐時突然感到不舒服
    盡量避免打擾其他賓客用餐，迅速委派專人負責照顧，讓其在休息廳休息，或陪同客人到飯店醫療室或醫院就診；情況嚴重時馬上叫救護車送醫院急救，同時保留客人用過的菜肴酒水，以備檢驗。

10、客人之間發生沖突
    要迅速了解沖突產生的原因、客人的動機，并善意地加以疏導，勸說客人心平氣和地協商解決；或巧妙地轉移話題，使矛盾得以化解。必要時可將沖突雙方勸離現場進行調解，盡量把事情的不良影響控制在最小范圍內。

11、客人不慎跌倒
    馬上扶起客人，安撫其情緒，視情況決定客人是否需要就醫。

12、客人用餐時突然停電
    一般情況下，飯店在停電幾秒鐘后就有應急電源供電。在應急電源啟動之前，讓服務員打開應急照明燈，設法穩定就餐客人情緒，不要驚慌。恢復供電后酒會活動廳經理應陪同主人一起巡視酒會活動廳，向來賓道歉。

13、用餐期間出現火情
    使用就近的滅火器，及時撲滅初起火勢，穩定就餐客人情緒；若火勢較大，迅速有序地疏散客人，同時撥打119火警電話和飯店總機報告險情。

14、用餐時客人發現食物變質或對食物質量不滿
    首先立即聯系飯店廚師長或酒會宴會廳經理，檢驗食物是否真正變質或不合格。若確實如此，應要求飯店給予補救和賠償。如并非食物變質或不合格，則要求酒會宴會廳經理出面向就餐客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

15、會后發現客人將物品遺留在酒會晚宴廳
    應予以妥善保管，并多方尋找，設法與失主取得聯系，物歸原主。 在酒會活動的全過程中，要具有預測和分析突發事件的能力，充分作好防范準備，才能在事件發生時恰當處置，從而減少和杜絕那些突發事件給酒會晚宴所造成的不良影響。 無論酒會活動中發生什么事情，都應該嚴格遵守酒會活動客戶服務原則。

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