最標準的危機公關處理流程方案和方法

    作為社會系統中的一個子系統，組織或個人都會同其他子系統產生千絲萬縷、錯蹤復雜的聯系，組成一張互動關系的網。在這個網絡中，由于各種社會群體及利益集團之間存在的明顯利益差別，也就難免發生一些沖突和糾紛，有時這種沖突往往是突如其來，對組織或個人構成極大的威脅和壓力，這便是危機。

    企業危機有很多種，大體可以分為經營危機、信用危機和品牌危機等等。雖然影響的側重點和面向的群體不同，但是如不妥善及時的處理，帶來的惡劣影響都是沉重的。那么企業進行危機公關處理呢？

危機一般有這樣四個基本特征：

    ——突發性。危機常常是當事者在毫無準備的情況下短瞬之間發生的，它給當事者帶來極大的混亂和驚恐。克林頓被指控染有桃色事件便是一雜志突然發難的；
    ——不可預側性。危機常常發生在當事者正常的活動情況下，很難預料，正是這種不可預測性，給當事者處理危機帶來了種種困難；
    ——嚴重危害性。危機不僅給當事者帶來巨大的損失，使當事者的正常活動陷于混亂，而且也很可能對公眾帶來恐懼與驚惶，有時甚至給社會造成直接經濟損失；
    ——輿論關注性。危機常常成為社會輿論關注的焦點和熱點，它更是新聞媒介最佳的“新聞素材”與“報道線索”，有時它還會牽動社會各界公眾的“神經”。像克林頓的“挑色事件”就引起媒體的爭相報道。
    要克服危機所帶來的損失，化不利為有利，當事人除了及早發現危機事件的“征兆”和“端倪”，及早行動，將危機消滅于毫末外，還要懂一點處理危機的策劃程序，一旦事故發生，即可遇變不驚，從容化解。

處理危機的策劃程序一般有五個階段：

一、隔離危機。
    危機就像危害人們健康的傳染病，患有疾病固然己損失重大，但蔓延開來則更加不可收拾。組織危機往往首先在組織的某個部門或場所發生，但組織是個整體，各部分之間聯系緊密，危機管理者如只是急于平息危機而不先隔離危機，危機就有可能失去控制，造成更大的災難。隔離危機就是發展硬括到組織其他部門的各種可能性。

二、處理危機。
    危機爆發后，會迅速擴張，處理時便要當機立斷，找出危機的癥結，對癥下藥，及時采取措施，迅速處理危機，力求在危機的危害膨脹前切斷危機的魔爪。同時，在面臨危機時，主管者要當機立斷，沉著鎮定，努力不懈，并有透過危機看到曙光的眼力，另外還要注意組織內部成員的團結，尋求他們的支持、諒解與合作，以強大的凝泉力波過難關。

三、消除危機后果。
    危機往往會留下極大的“后遺癥”這就要求當事者作長期不懈的努力，從物質、人身、心理等等方面，采取措施，消除危機所造成的消極后果。

四、維護組織形象。
    危機的發生會給組織的外部形象造成極大的損傷，在有的危機中，這種不利影響甚至會成為危機對組織最主要的危害，因此在處理危機時，要把組織形象放在重要地位，搞好公共關系：
    ——采取實際行動維護公眾利益，尋求公眾的諒解，而不能過多顧及為此付出的經濟代價；
    ——誠懇而謹慎地對待被害者及其親屬；
    ——與新聞媒介保持密切的聯系。爭取他們的諒解與合作，切莫與之對抗。在公布事故時要先在組織內部統一口徑，注意措辭，最好指定唯一發言人，以避免報道失實。否則，由于各人看法不同，有的提法相互之間矛盾，使其被誤導，使處理工作陷入被動。重要事項應以書面材料的形式發給記者，組織如能采取誠摯坦白的態度，博得新聞界的同情，便會使新聞媒介更傾向于單純報道事實，避免渲染夸張的消極報道。

五、危機總結。危機過后，組織應當對自己在危機中的行動進行評價和整傾，汲取教訓，以提高危機生存力。

    企業應時刻保持危機意識，若平時就有應對各種危機的準備，那么到了真正需要做危機公關處理的時候也就不那么手忙腳亂。

預防處理企業危機的五個方法：

一、樹立危機意識
   要培養企業全體員工的憂患意識，企業領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。

二、設立危機管理的常設機構
   它可以由以下人員組成：企業決策層負責人、公關部負責人和一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。當危機發生時，機構自然轉型為危機領導核心。

三、建立危機預警系統
   企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注；企業的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業的運轉效率不斷降低。

四、制定危機管理方案
    企業實施公關危機管理時，應考慮到所有可能造成與社會發生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題，不斷監控行動結果；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。決定對一些需要解決的問題采取的行動方針，實施具體的解決方案和行動計劃。再一個企業內部媒體公關培訓。在企業發生危機時，企業能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。

五、建立并維護良好的媒體合作平臺
    定期與媒體進行溝通,獲得媒體的信任與支持。